5W2H - Jak łatwo i skutecznie opisać problem?

Wprowadzenie

5W2H to bardzo przydatna technika opisu problemu, która świetnie sprawdza się w takich metodach, jak: 8D, PDCA, A3, Global 8D (G8D) czy DMAIC. Dzięki niej można dokładniej opisać dane zjawisko (problem), co ma ogromne znaczenie w ustaleniu działań tymczasowych oraz identyfikacji przyczyn.

W tym artykule przybliżymy ideę 5W2H, przedstawimy dwa praktyczne przykłady oraz omówimy zalety i wady tej techniki.

Problem z ..opisem problemu..

Rozwiązywanie problemów wymaga od nas identyfikacji przyczyn ich wystąpienia. Nie jest to łatwe, wręcz przeciwnie - często bywa trudne, a czasami wręcz bardzo trudne. Niestety, dość często próbujemy rozwiązywać problemy na podstawie lakonicznych informacji otrzymanych od klienta lub od współpracowników.

Osoby zajmujące się działaniami korygującymi (np. obsługą reklamacji czy poprawą jakości procesów) często spotykają się z wyzwaniem, jakim jest nieprecyzyjny opis problemu. Jak często zdarzało się Wam podejmować pilne działania na podstawie takich "wyczerpujących" informacji, jak:

• Produkt nie działa
• Brak funkcjonalności
• Produkt odpadł na teście funkcjonalnym

Na podstawie takich ogólników rozwiązywanie problemu jest niemal niemożliwe. Dlatego warto wdrożyć technikę 5W2H. Jej zastosowanie pozwala na lepsze opisanie problemu, pełniejsze jego zrozumienie oraz zwiększa szansę na skuteczną analizę przyczyn. W rezultacie 5W2H umożliwia szybsze i bardziej efektywne rozwiązanie problemu.

Idea 5W2H

Technika 5W2H opiera się na siedmiu kluczowych pytaniach: pięć z nich zaczyna się na literę W (What, Who, Where, When, Why), a dwa na literę H (How, How Many), stąd akronim 5W2H. Poniżej znaczenie poszczególnych "W" oraz "H":

• WHO (KTO). Kto zgłosił problem? Kogo on dotyczy? Może to być konkretny klient, dostawca, dział wewnętrzny itp.
• WHAT (CO). Co jest problemem? Dokładnie opisujemy dane zjawisko, podając m.in. numer części, opis uszkodzenia, zdjęcia, które obrazują problem oraz inne kluczowe informacje.
• WHEN (KIEDY). Kiedy problem się pojawił? Precyzyjne ustalenie czasu, np. data i godzina awarii lub czasu funkcjonowania produktu, mogą być kluczowe dla zawężenia listy możliwych przyczyn problemu.
• WHERE (GDZIE). Gdzie wystąpił problem? Może to być lokalizacja geograficzna (np. kraj, miasto) albo zakład, dana linia produkcyjna, stanowisko na linii, itp.
• WHY (DLACZEGO). Dlaczego dane zjawisko stanowi problem? Jakie są jego skutki?
• HOW (JAK). W jakich okolicznościach problem wystąpił? Jak został wykryty?
• HOW MANY (ILE). Jaka jest skala problemu? Ile przypadków wystąpiło? Ilu wyrobów dotyczy problem?

Przykład 5W2H

Poniżej dwa przykłady zastosowania techniki 5W2H w dwóch różnych przypadkach:

Zalety 5W2H

• Prostota. Metoda jest intuicyjna i nie wymaga zaawansowanych specjalnych narzędzi.
• Kompleksowość. Pozwala spojrzeć na problem z wielu perspektyw (opis problemu, kogo dotyczy, kiedy wystąpił, ile sztuk itd.)
• Uniwersalność. Można ją stosować w każdej branży oraz w szeregu metod rozwiązywania problemów (8D, G8D, PDCA, DMAIC itp.).
• Lepsza komunikacja. Dzięki uporządkowanemu opisowi, łatwiej można zakomunikować problem do zespołu, do klienta lub dostawcy.
• Oszczędność czasu. Zastosowanie metody 5W2H pomaga skrócić czas rozwiązywania problemów. Dzięki precyzyjnemu opisowi można łatwiej zawęzić listę potencjalnych przyczyn i skoncentrować czas oraz energię na analizie tych najbardziej prawdopodobnych.

Wady 5W2H

• Czasochłonność w zbieraniu danych. Szczegółowe uzupełnienie informacji dla poszczególnych pytań 5W2H może czasami wydawać się pracochłonne.

Różne warianty

Możemy spotkać różne pytania "W" (Who, What, When, Where, Why) oraz "H" (How, How Many, How Big, How Much) w ramach opisu problemu. W praktyce biznesowej stosuje się różne warianty kombinacji "W"i "H", a także inne określenia. Przykładowo:

• 5W2H: Who, What, Where, When, Why, How, How Many.
• 5W1H: Who, What, Where, When, Why, How.
• Global 8D: What, Where, When, How Big.[1]
• VDA 8D: What, Where, When, Scope.[2]
• AIAG CQI-20: What, Where, When, How Big.[3]
• Kepner-Tregoe (KT): What, Where, When, Extent.[4]

Modyfikacje pytań "W" i "H" w zależności od kontekstu pozwalają dopasować technikę do specyficznych wymagań danej branży czy projektu. To sprawia, że opis problemu może być łatwiej zastosowany w danej sytuacji.

Możemy napotkać różne interpretacje znaczenia niektórych pytań (zwłaszcza WHY). Zalecam jasne ustalenie znaczenia danego pytania we własnej organizacji, aby zapewnić systematyczne i ustandaryzowane podejście.

Podsumowanie

5W2H to praktyczne i uniwersalne rozwiązanie, które pozwala precyzyjnie opisać problem w takich metodach jak 8D, G8D, PDCA czy DMAIC. Dzięki siedmiu prostym pytaniom możliwe jest szybkie zrozumienie kluczowych aspektów problemu, niezależnie od branży.

Stosowanie 5W2H znacznie przyspiesza i ułatwia rozwiązywanie problemów. Precyzyjny opis pozwala zawęzić listę potencjalnych przyczyn, co znacząco skraca czas analizy.

Co więcej, warto rozważyć połączenie 5W2H z techniką Is / Is Not, która doskonale uzupełnia opis problemu.